الملخص

تسعى الدراسة الحالیة إلى تحلیل وتقییم جودة الخدمات المصرفیة بأبعادها الاساسیة الخمسة (الملموسیة، الموثوقیة، الاستجابة، الضمان، التعاطف)، فی تحقیق رضا الزبائن، استناداً لإختبار الفرضیات التی طرحت لمعالجة مشکلة البحث، ویتکون مجتمع الدراسة من زبائن مصرف الرشید/ فرع جامعة واسط، ولتحقیق أهداف الدراسة قام الباحثین بتطویر أداة الدراسة (الاستبانة) استناداً الى إنموذج SERVQUAL واشتملت الاستبانة على (22) فقرة لغرض تقییم ابعاد جودة الخدمات المصرفیة من مجتمع الدراسة، و نظرا إلى کبر حجم مجتمع الدراسة، فقد تم استخدام أسلوب العینة التحکمیة (القصدیة)، و ذلک بواسطة توزیع (110) استمارة استبانة على زبائن المصرف، إذ تم استرداد (98) منها، وبعد مراجعة الاستبانات المسترجعة تم استبعاد (8) استمارة لعدم اکتمالها، و تم اعتماد (90) استمارة لغرض التحلیل الإحصائی أی بنسبة (81.8%) من إجمالی الاستبانات الموزعة. و تم احتساب ومعالجة النتائج اعتماداً على برنامج (SPSS) إصدار (26) الحزمة الإحصائیة للعلوم الإجتماعیة. وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أبرزها: عکست نتائج التحایل الإحصائی ذات الصلة بتقییم مستوى أبعاد جودة الخدمة المصرفیة المقدمة من طرف مصرف الرشید/ فرع جامعة واسط، المتعلقة بعبارات الاستبانة، المستوى المرتفع لجمیع الأبعاد باستثناء البعد الخاص بالاستجابة الذی سجل تقییمه متوسط. وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من التوصیات أهمها: ترسیخ ثقافة الجودة لدى جمیع المستویات التنظیمیة، فضلاً عن نشر ثقافة الجودة بین جمیع الموظفین، مع ضرورة تطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاملة فی (مصرف الرشید/ فرع جامعة واسط) من أجل تحقیق التفوق التنافسی على باقی المصارف.